與食品、服裝等生活用品的消費不同，家電產(chǎn)品的消費是一個連續(xù)性的過程。在這個消費過程中，不僅需要生產(chǎn)高質(zhì)量的產(chǎn)品，還要有一個良好的售后服務(wù)來保證產(chǎn)品的正常使用。用中國家電維修協(xié)會秘書長劉秀敏的話來形容就是：家電產(chǎn)品既要"優(yōu)生"，還要"優(yōu)育"，二者缺一不可。其中"優(yōu)育"就是良好的售后服務(wù)保障。由于家電市場龐大，用戶分散，僅靠廠家來保證售后服務(wù)，無論是財力和人力，在目前的情況下都是不現(xiàn)實的，而且也是不可能的。因此，雖然目前家電服務(wù)外包存在各種各樣的問題，但依舊是滿足家電售后服務(wù)基本需要的重要手段。專家指出，鑒于家電售后服務(wù)的現(xiàn)狀，如何規(guī)范服務(wù)外包，讓家電售后服務(wù)業(yè)在良性軌道上運營和發(fā)展，是最現(xiàn)實和緊迫的。

　　家電服務(wù)外包應(yīng)從特約維修向?qū)ｉT維修轉(zhuǎn)變

　　據(jù)了解，目前家電企業(yè)實行的特約維修服務(wù)都是粗放式的，多個廠家特約一家維修企業(yè)的現(xiàn)象不僅非常普遍，而且已經(jīng)成為了一個主要模式。這種粗放模式的泛濫，不僅導(dǎo)致維修服務(wù)不專業(yè)、水平難以提高，而且很不利于廠家的監(jiān)督管理，家電服務(wù)外包過程中出現(xiàn)的很多問題都是由此引起的。

　　中國消費者協(xié)會信息部主任韓華勝表示，眼下一個維修企業(yè)承包多個品牌產(chǎn)品的售后服務(wù)的現(xiàn)象已經(jīng)泛濫了，他曾參加過很多企業(yè)的售后服務(wù)大會，有一次是在天津開會，來了很多服務(wù)商。接著又去大連參加了一個同樣的會，然后又去青島參加了一個企業(yè)的售后服務(wù)大會。讓他吃驚的是，三個企業(yè)的三次售后服務(wù)大會，參加的服務(wù)商基本上都是相同的。會上，服務(wù)商吵吵鬧鬧，都是圍繞錢的問題，因為有的企業(yè)給得多，有的企業(yè)給得少。這種一個服務(wù)商服務(wù)多個制造商的情況，很難讓服務(wù)商真正和制造商一條心，也很難提高服務(wù)商的責任感，而如果責任感不強，直接受損的是消費者，最終受損的是制造商。

　　一個服務(wù)商服務(wù)于多家制造商的情況還經(jīng)常導(dǎo)致服務(wù)商因為費用的高低，故意貶低或抬高某一品牌的產(chǎn)品。韓華勝介紹說，他曾接到過很多這樣的投訴：消費者投訴某一品牌的冰箱質(zhì)量不好，問其原因，竟是廠家維修人員告之"這個冰箱質(zhì)量不好，出了很多問題，而另一個品牌的冰箱質(zhì)量要好得多，不會出故障"等等。后來一調(diào)查才發(fā)現(xiàn)，原來是服務(wù)商嫌前一個品牌的廠家給的錢少，而后一個品牌的廠家給的錢多，就故意貶低前一個品牌。這種情況的存在不僅誤導(dǎo)了消費者，對企業(yè)的品牌形象也是一種很大的損害。

　　造成一個服務(wù)商服務(wù)于多個制造商的一個重要原因，就是目前很多企業(yè)習(xí)慣于將產(chǎn)品分類，然后承包給不同的服務(wù)商，修電視的服務(wù)商不能修空調(diào)，修空調(diào)的服務(wù)商不能修熱水器。廠家的這種分類承包本來是為了提供更好的專業(yè)服務(wù)，但是事與愿違，一家家電售后服務(wù)商不可能只提供某類產(chǎn)品的服務(wù)，這就造成一個服務(wù)商承包了這個企業(yè)的空調(diào)服務(wù)，然后又承包了另一個企業(yè)的電視服務(wù)，這種現(xiàn)象使服務(wù)濫包現(xiàn)象更加普遍。

　　韓華勝指出，要想從根本上杜絕服務(wù)外包中的問題，就要從目前的特約服務(wù)向?qū)ｉT服務(wù)轉(zhuǎn)變。所謂的專門服務(wù)，是指一個服務(wù)商專門服務(wù)于一個制造商，服務(wù)于這個品牌的所有產(chǎn)品，這樣才能使服務(wù)商和制造商一榮俱榮、一損俱損，提高服務(wù)商的責任感，從而提高整體的售后服務(wù)水平。

　　家電市場資深專家劉步塵表示，從我國的家電售后服務(wù)情況來看，服務(wù)外包是符合市場發(fā)展趨勢的，但是家電企業(yè)對服務(wù)不能一包了之，而應(yīng)該加強對外包服務(wù)的監(jiān)管，加強對外包服務(wù)人員的培訓(xùn)，建立一套相應(yīng)的管理機制，促進家電外包服務(wù)良性發(fā)展。

　　多管齊下提高服務(wù)水平

　　由服務(wù)外包引發(fā)的問題，已引起家電廠商的廣泛注意，并紛紛開始了自我調(diào)整。

　　TCL的售后服務(wù)部門負責人表示，中國市場太過龐大和分散，全部由企業(yè)自身提供售后服務(wù)是不可能的，在很長時間內(nèi)，特約維修仍會起著重要作用。但是作為制造商，TCL非常關(guān)注服務(wù)外包中出現(xiàn)的問題，并從服務(wù)商的選擇、監(jiān)管、人員培訓(xùn)等方面都加大了力度。同時還加快了自有的"幸福樹"營銷服務(wù)網(wǎng)絡(luò)建設(shè)，推動服務(wù)外包從分散的特約維修服務(wù)向?qū)ｉT服務(wù)轉(zhuǎn)變。

　　我國法律對商品有"誰經(jīng)銷誰負責"的明文規(guī)定，但是在家電業(yè)內(nèi)奉行的一直是"誰生產(chǎn)誰負責"，經(jīng)銷商除了產(chǎn)品的銷售，對售后服務(wù)基本處于不過問的態(tài)度。如今隨著家電售后服務(wù)產(chǎn)業(yè)的發(fā)展，家電賣場也開始建立和發(fā)展自己的售后服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，而且直指家電服務(wù)外包中的種種弊端。

　　蘇寧華北區(qū)售后服務(wù)中心工作人員王岑表示，流通企業(yè)有著先天的地域優(yōu)勢，售后服務(wù)網(wǎng)點密集，售后服務(wù)高效快速，對消費者更加有利。蘇寧執(zhí)行"誰銷售誰負責"的法規(guī)，為顧客提供后期的增值服務(wù)，雖然技術(shù)方面的人員并不是最專業(yè)的，但是管理上肯定是一流的。為此蘇寧推出了"陽光服務(wù)"，首先要求人員從工裝、合格證等方面做到服務(wù)形象統(tǒng)一，讓顧客放心，在接受顧客的服務(wù)請求之后，會主動提示顧客維修人員都是經(jīng)過專業(yè)訓(xùn)練，都有一系列上崗合格證明，希望顧客能進行監(jiān)督。在服務(wù)過程結(jié)束之后，對于服務(wù)過程的好壞，蘇寧也有一套監(jiān)管體系，客戶服務(wù)中心聆聽顧客的反饋信息，并對顧客實施100%的回訪，這種回訪不僅限于電話回訪，還包括上門調(diào)研，從而保證能夠真正傾聽顧客到底需要什么樣的服務(wù)。

　　相關(guān)法規(guī)亟待完善

　　目前家電售后服務(wù)外包中出現(xiàn)的損害消費者權(quán)益的現(xiàn)象，雖然有這樣或那樣的原因，但最重要的還是相關(guān)的法規(guī)不夠完善。北京市律師協(xié)會消費者權(quán)益保護委員會主任邱寶昌指出，對于售后服務(wù)過程中出現(xiàn)的損害消費者權(quán)益的問題，雖然包括《消費者權(quán)益保護法》在內(nèi)的很多法律法規(guī)都有明確的規(guī)定，如《消費者權(quán)益保護法》第41條、42條規(guī)定，經(jīng)營者提供商品或者服務(wù)，造成消費者或者其他受害人人身傷害，致人殘疾的，應(yīng)當支付殘疾賠償金；致人死亡的，應(yīng)當支付死亡賠償金。但是對服務(wù)外包后的生產(chǎn)廠家的責任還是缺少明確規(guī)定，所以就造成一旦出了重大責任事件，一些不負責任的廠家和服務(wù)商就會相互推諉，妄圖逃脫責任。這給消費者維權(quán)帶來了一定的麻煩。
　　邱寶昌指出，廠家和特約維修企業(yè)之間、廠家和商家之間的關(guān)系如何規(guī)范等問題，一定要有雙方合同約定，還要有法律規(guī)范。約定必須要保證消費者的合法權(quán)益，這是一個底線。

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