小家電智能化加快發(fā)展 諸多問題和隱憂仍不能忽視

• 2017年8月25日 LiuYang來源：福建日報 564 31
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數(shù)據(jù)顯示，今年上半年小家電市場零售量9342萬臺，同比增長4%;零售額279億元，同比增長8.6%。由于此輪增長與國內(nèi)消費升級的趨勢有關(guān)，小家電企業(yè)也更加注重智能制造，以迎合消費者需求。

　

? 　近日，根據(jù)奧維云網(wǎng)發(fā)布的數(shù)據(jù)，今年上半年小家電市場零售量近億臺，預(yù)計全年規(guī)模將增長9.1%。

　　數(shù)據(jù)顯示，今年上半年小家電市場零售量9342萬臺，同比增長4%;零售額279億元，同比增長8.6%。由于此輪增長與國內(nèi)消費升級的趨勢有關(guān)，小家電企業(yè)也更加注重智能制造，以迎合消費者需求。

　　近日，電飯煲和電燉鍋品牌伊萊特就在小家電重要聚集地中山舉行智能家電制造基地的奠基儀式?；芈涑珊?，智能電飯煲年產(chǎn)量將突破1500萬臺，有望挑戰(zhàn)“世界之最”。此外，還有眾多小家電企業(yè)發(fā)力智能制造，如格蘭仕先后推出全球首條微波爐整機和電蒸爐自動化生產(chǎn)線，萬和與博世及ABB等企業(yè)也合作加快推進智能化升級。

　　小家電領(lǐng)域，仍顯“錢”途無量?！吨袊〖译娦袠I(yè)研究及發(fā)展預(yù)測報告》的數(shù)據(jù)顯示，預(yù)計到2020年，中國小家電總產(chǎn)出量將達10.86億臺。

　　但在小家電市場迅速發(fā)展之時，其諸多問題和隱憂也逐步顯現(xiàn)，目前小家電市場發(fā)展不成熟，泥沙俱下，不少產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)缺少、技術(shù)含金量較低、質(zhì)量不過硬，還有就是售后服務(wù)缺乏有效保障，這一點問題是消費者反映極不良好的。

　　售后 小家電必經(jīng)之劫

　　據(jù)悉，目前80%的小家電生產(chǎn)企業(yè)還沒有建立有效的售后服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，15%的小家電企業(yè)售后服務(wù)主要依靠第三方的服務(wù)機構(gòu)，擁有比較健全的售后服務(wù)的小家電企業(yè)占比不到行業(yè)的5%。實際上，售后服務(wù)已經(jīng)成為困擾小家電企業(yè)迅速擴張的瓶頸。而這些小家電企業(yè)的售后服務(wù)問題主要集中在售后服務(wù)意識較差、服務(wù)網(wǎng)絡(luò)不健全、服務(wù)水平參差不齊。

　　這些問題成為了制約著小家電電商健康發(fā)展的一個重大課題，維修點難找、維修費用高、亂收費、零配件難找、等待時間長、耗時耗力、維修問題互相扯皮等現(xiàn)象已經(jīng)嚴(yán)重影響了消費者的消費體驗。

　　這些問題的原因，一方面是多數(shù)小家電企業(yè)規(guī)模偏小，企業(yè)實力有限，市場不大，造成企業(yè)沒有實力和資金去建立售后體系，索性完全放手不管，更多的則是部分小家電企業(yè)對售后服務(wù)方面的意識極差，就是主抓企業(yè)的產(chǎn)品生產(chǎn)、銷售經(jīng)營，沒有建立好銷售服務(wù)體系也沒有相關(guān)的計劃，這是目前市場上小家電企業(yè)的普遍現(xiàn)狀，急于抓產(chǎn)品、見效益，根本沒有做強品牌，做好服務(wù)的打算。

　　另一方面，一些小家電企業(yè)依托特約服務(wù)單位建立起了售后服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，但這并非家電企業(yè)自己的專業(yè)服務(wù)單位，極易發(fā)生小家電服務(wù)人員整體技術(shù)水平參差不齊、服務(wù)質(zhì)量不高導(dǎo)致的售后問題月解決月解決的不好的現(xiàn)象。第三方特約服務(wù)單位的人員、技術(shù)水平，小家電企業(yè)都無法了解和控制，這樣經(jīng)常會出現(xiàn)服務(wù)投訴等情況，是消費者對小家電企業(yè)產(chǎn)生的非常不好的銷售體驗。

　　具相關(guān)調(diào)查發(fā)現(xiàn)小家電在出現(xiàn)問題時，只有約45%的消費者會選擇直接找售后進行維修，其中很大的問題是在產(chǎn)品出現(xiàn)問題時不能及時聯(lián)系廠家進行解決，只能“望洋興嘆”，在惡性循環(huán)的狀況下，消費者對小家電產(chǎn)品售后逐步失望，從而形成一次性消費的概念，只看價格不看服務(wù)，導(dǎo)致售后維修服務(wù)嚴(yán)重滯后，成為行業(yè)頑疾，規(guī)范小家電售后服務(wù)市場并制定出相應(yīng)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，已成為小家電健康發(fā)展必須要解決的一個問題。

　　售后 小家電升級之梯

　　目前，許多有實力的小家電生產(chǎn)廠家已經(jīng)逐步意識到售后服務(wù)在企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略中的重要地位，有許多負責(zé)任的企業(yè)在這方面積極探索新路子，我了解到美的小家電，依托其在各地建立直屬營銷中心的優(yōu)勢，自建售后服務(wù)網(wǎng)點，還通過各地的營銷中心直接對各服務(wù)網(wǎng)點人員進行統(tǒng)一的技術(shù)培訓(xùn)，有效提升了售后質(zhì)量。而小狗電器則另辟蹊徑，推出的“中央維修”模式，該模式以中央倉庫為維修中心，以第三方快遞為網(wǎng)絡(luò)，實現(xiàn)待修產(chǎn)品從用戶到中央維修中心送修、再二次快遞到用戶的逆向物流過程，全程免費，輕松維修，值得小家電企業(yè)研究、學(xué)習(xí)、借鑒。

　　對于小家電企業(yè)，想要在未來擁有更強的競爭力，就必須提供完善的售后服務(wù)保障。雖然會面臨很多困難，但是不建立完善的網(wǎng)絡(luò)，小家電企業(yè)必將被消費市場淘汰。目前，市場上第三方的售后服務(wù)公司，是一個不錯的緩沖途徑，但是小家電企業(yè)自建售后才是穩(wěn)固自身品牌的根本。作為小家電企業(yè)，在堅持專業(yè)化經(jīng)營道路上，提升服務(wù)能力是其重要一步，同時，也是全面提升小家電企業(yè)的市場綜合競爭力的重要環(huán)節(jié)。

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