汽車(chē)售后服務(wù)行業(yè)現(xiàn)狀 汽車(chē)售后服務(wù)行業(yè)發(fā)展趨勢(shì)

• 2022年5月6日 ZhouJiaLiang來(lái)源：互聯(lián)網(wǎng) 813 49
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近年來(lái)，中國(guó)汽車(chē)市場(chǎng)群雄并起，競(jìng)爭(zhēng)十分激烈，競(jìng)爭(zhēng)賽道已經(jīng)逐漸向著售后服務(wù)偏移，不少車(chē)企不少企業(yè)希望能夠借此拉大優(yōu)勢(shì)差距。

汽車(chē)售后服務(wù)行業(yè)現(xiàn)狀

近年來(lái)，中國(guó)汽車(chē)市場(chǎng)群雄并起，競(jìng)爭(zhēng)十分激烈，競(jìng)爭(zhēng)賽道已經(jīng)逐漸向著售后服務(wù)偏移，不少車(chē)企不少企業(yè)希望能夠借此拉大優(yōu)勢(shì)差距。

汽車(chē)售后服務(wù)包括維修、養(yǎng)護(hù)、救援、信息咨詢(xún)和保險(xiǎn)等內(nèi)容。汽車(chē)制造商提供的汽車(chē)服務(wù)網(wǎng)絡(luò)或網(wǎng)點(diǎn)的建設(shè)和合理性，產(chǎn)品的產(chǎn)品選擇，技術(shù)培訓(xùn)，配件供應(yīng)，技術(shù)咨詢(xún)，質(zhì)量保修，信息反饋和處理等。以及為汽車(chē)及零部件制造商提供物流配送服務(wù)，汽車(chē)保養(yǎng)、修理、美容、改裝、檢測(cè)等服務(wù)。

根據(jù)卡思調(diào)查，我國(guó)汽車(chē)4S店客戶滿意度比去年小幅上升0.23分。隨著線下服務(wù)活動(dòng)逐步恢復(fù)，在數(shù)字化、智能化服務(wù)變革的推動(dòng)下，4S店加快數(shù)字化轉(zhuǎn)型步伐，不斷優(yōu)化服務(wù)流程，且對(duì)售后服務(wù)的重視程度與日俱增，這些都有效提升了客戶對(duì)售后服務(wù)的滿意程度。但商用車(chē)服務(wù)站客戶滿意度呈持續(xù)下滑之勢(shì)。

隨著汽車(chē)市場(chǎng)的逐步飽和，經(jīng)銷(xiāo)商的經(jīng)營(yíng)壓力近年來(lái)不斷加大。經(jīng)銷(xiāo)商在調(diào)查中反饋，盡管隨著技術(shù)的進(jìn)步，獲取潛客線索的渠道越來(lái)越多，但實(shí)際效果卻差強(qiáng)人意，從大量所謂線索中尋找到潛在消費(fèi)者并最終轉(zhuǎn)化為用戶的成本不斷提升，而銷(xiāo)售毛利持續(xù)下降，令經(jīng)銷(xiāo)商陷入進(jìn)退兩難的境地。

此外，在汽車(chē)售后服務(wù)市場(chǎng)，經(jīng)銷(xiāo)商也面臨較大的競(jìng)爭(zhēng)壓力。過(guò)去，由于4S店售后服務(wù)存在很多坑，不少消費(fèi)者的車(chē)輛質(zhì)保期結(jié)束后，開(kāi)始選擇脫離4S店進(jìn)行維保，這給在汽車(chē)后市場(chǎng)領(lǐng)域的其余玩家提供了機(jī)遇。而去年以來(lái)，受疫情、新車(chē)下滑等因素影響，曾經(jīng)高歌猛進(jìn)的汽車(chē)后市場(chǎng)增速收窄;同時(shí)，伴隨眾多實(shí)力玩家的入局，行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)也逐漸加劇。今年第一季度，全國(guó)維保門(mén)店轉(zhuǎn)讓數(shù)量為5000家左右，今年5月份，超過(guò)60%門(mén)店當(dāng)月?tīng)I(yíng)收、利潤(rùn)雙雙下滑。

據(jù)中研產(chǎn)業(yè)研究院報(bào)告《2020-2025年中國(guó)汽車(chē)售后服務(wù)行業(yè)深度調(diào)研及前景預(yù)測(cè)報(bào)告》分析

隨著新能源汽車(chē)保有量不斷增加，其售后服務(wù)市場(chǎng)也在不斷擴(kuò)大。

預(yù)計(jì)，2025年我國(guó)新能源汽車(chē)保有量將達(dá)到2000萬(wàn)輛(年均復(fù)合增長(zhǎng)率28%)，根據(jù)《2020中國(guó)汽車(chē)后市場(chǎng)維保行業(yè)白皮書(shū)》，2020年我國(guó)新能源汽車(chē)的平均維?？蛦蝺r(jià)為1373元，如按每個(gè)人用戶每年維保在1-2次，將催生274.6-549.2億元的售后維保產(chǎn)值規(guī)模。

隨著新能源汽車(chē)銷(xiāo)量的快速增長(zhǎng)，售后服務(wù)能力不足問(wèn)題開(kāi)始顯現(xiàn)，服務(wù)能力支撐現(xiàn)有銷(xiāo)量略顯吃力;新能源服務(wù)站在公開(kāi)透明程度、規(guī)范性、便捷性服務(wù)等方面都有待提升。此外，其網(wǎng)點(diǎn)分布少、人員專(zhuān)業(yè)性等問(wèn)題，也極大影響了售后服務(wù)體驗(yàn)。

汽車(chē)售后服務(wù)行業(yè)發(fā)展趨勢(shì)

隨著在線工具的逐漸普及，汽車(chē)售后渠道正在經(jīng)歷數(shù)字化變革?；ヂ?lián)網(wǎng)與汽車(chē)售后市場(chǎng)的融合體現(xiàn)在價(jià)格透明度提高，大量客戶使用數(shù)字化渠道，獲取信息的能力增強(qiáng)。目前英國(guó)、法國(guó)和德國(guó)超過(guò)四分之一的客戶使用在線渠道評(píng)估維修門(mén)店，超過(guò)三分之一的客戶利用數(shù)字化工具購(gòu)買(mǎi)汽車(chē)配件。隨著終端客戶在線采購(gòu)量的提升，維修門(mén)店將逐步從傳統(tǒng)的分銷(xiāo)模式轉(zhuǎn)變?yōu)榫€上線下結(jié)合的新模式。OEM 廠商、分銷(xiāo)商、維修門(mén)店等逐步實(shí)現(xiàn)直面終端客戶，從在線服務(wù)預(yù)約到最終取車(chē)付款打造了全新開(kāi)放式平臺(tái)。汽車(chē)售后市場(chǎng)正在發(fā)生數(shù)字化變革。

想要了解更多汽車(chē)售后服務(wù)行業(yè)的發(fā)展前景，請(qǐng)查閱《2020-2025年中國(guó)汽車(chē)售后服務(wù)行業(yè)深度調(diào)研及前景預(yù)測(cè)報(bào)告》。

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