“影子服務(wù)”正偷走您的手機話費

• 2018年6月13日 WuYaNan來源：深圳新聞網(wǎng) 1243 81
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  2018-2024年智能手表市場發(fā)展現(xiàn)狀調(diào)查及供需格局分析預(yù)測報告

  智能手表研究報告對智能手表行業(yè)研究的內(nèi)容和方法進行全面的闡述和論證，對研究過程中所獲取的智能手表資料進行全面系統(tǒng)的整理和分析，通過圖表、統(tǒng)計結(jié)果及文獻資料，或以縱向的發(fā)展過程，或橫...

電信“影子服務(wù)”因涉及金額較小、隱蔽性強，許多消費者不容易發(fā)現(xiàn)。但在消費者不知情或不完全知情的情況下，運營商開通了某項收費服務(wù)，這種做法不僅侵犯了消費者的知情權(quán)和選擇權(quán)，還會造成極其惡劣的社會影響。

“二次確認”執(zhí)行不力

“工業(yè)和信息化部對宣傳營銷、資費公示、服務(wù)協(xié)議、二次確認、消費提醒等服務(wù)環(huán)節(jié)均做出了明確規(guī)定。”中國信息通信研究院產(chǎn)業(yè)與規(guī)劃研究所高級工程師馬慧介紹說，例如，《關(guān)于規(guī)范移動信息服務(wù)業(yè)務(wù)資費和收費行為的通知》中要求，“用戶申請訂制包月類、訂閱類移動信息服務(wù)業(yè)務(wù)時，基礎(chǔ)電信企業(yè)應(yīng)當(dāng)事先請求用戶確認，未經(jīng)用戶確認反饋的，視為訂制不成立，且不得向用戶收費”。

此外，《關(guān)于規(guī)范部分電信業(yè)務(wù)收費問題的通知》中規(guī)定，“電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者采取免費試用的方式進行業(yè)務(wù)推廣的，應(yīng)明確告知用戶使用和取消該試用業(yè)務(wù)的方法。免費試用期滿用戶未就使用該業(yè)務(wù)提出申請或者予以明確確認的，電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者不得向用戶收取該項業(yè)務(wù)的使用費”。

《關(guān)于規(guī)范電信服務(wù)協(xié)議有關(guān)事項的通知》則規(guī)定，“電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者在為用戶開通包月付費或需要用戶支付功能費的服務(wù)項目時，應(yīng)征得用戶的同意”。

但一些消費者反映，移動信息服務(wù)收費需向用戶發(fā)送“二次確認”信息這個規(guī)定并沒有得到嚴格執(zhí)行。有很多消費者最初是接到運營商的電話，稱免費贈送其某項電信服務(wù)，在開通后很快就悄悄變成了收費項目，但在收費前并沒有收到“二次確認”信息。

這種電話營銷“影子服務(wù)”，是個別基層電信企業(yè)通過“模糊資費內(nèi)容”“先免費后收費”等不規(guī)范的電話營銷行為，為用戶定制、變更業(yè)務(wù)、套餐資費。馬慧解釋說，目前，電話營銷主要存在于運營商部分縣區(qū)一級基層公司，其能夠存在的深層根源在于市場競爭和經(jīng)營考核壓力。基層公司為完成銷售業(yè)績、提高市場份額，采用電話營銷方式，向用戶推薦一些主推產(chǎn)品或套餐。

“為了降低人員成本，運營商一般會將營銷任務(wù)外包給專門的外呼公司操作?！瘪R慧介紹說，外呼公司為了完成更多營銷任務(wù)，往往不按運營商制定的外呼管理規(guī)范操作，經(jīng)常會出現(xiàn)“模糊資費內(nèi)容”“先免費后收費”等不規(guī)范行為。同時，運營商缺乏過程監(jiān)控、后期稽核，進而助長了外呼營銷中的不規(guī)范行為。

收費應(yīng)公開透明

馬慧表示，在2G、3G時代，電話外呼營銷是較為常用的營銷手段，如手機報、天氣預(yù)報等增值業(yè)務(wù)，以及一些小流量包等，運營商通常通過電話營銷為用戶推薦辦理。隨著4G網(wǎng)絡(luò)普及，移動互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用快速興起，電信運營商的網(wǎng)上營業(yè)廳、手機營業(yè)廳、微信公眾號等日益完善，為用戶提供了更多、更便捷直觀的服務(wù)渠道。在這種情況下，電話外呼營銷已經(jīng)不再是主流營銷方式，成為逐漸被淘汰落后的服務(wù)形式，應(yīng)用范圍越來越小。

多位受訪者也向記者表示，近年來遭遇的“影子服務(wù)”越來越少，而且如果真的發(fā)生不合理扣費問題，與運營商申訴往往是管用的。如果再不行，還可以向相關(guān)部門投訴。

然而，完全讓“影子服務(wù)”消失，僅靠消費者申訴是遠遠不夠的，有關(guān)部門應(yīng)加大監(jiān)管力度，并加強責(zé)任追究，倒逼運營商自查自糾。

同時，廣大用戶要謹慎對待各類營銷電話，根據(jù)自身實際需要定制業(yè)務(wù)，切莫貪圖小便宜?？赏ㄟ^追問，進一步確認電話營銷內(nèi)容;也可通過回撥企業(yè)客服電話、到營業(yè)廳或網(wǎng)廳自行辦理等方式辦理業(yè)務(wù)。同時，用戶可定期通過客服熱線、網(wǎng)廳等渠道查詢消費賬單，對自己的消費情況有疑問的，可及時撥打企業(yè)的客服熱線進行咨詢或投訴。如果企業(yè)未及時答復(fù)或?qū)ζ髽I(yè)處理結(jié)果不滿意的，可以向工業(yè)和信息化部及各省電信用戶申訴受理機構(gòu)進行申訴。

“電信企業(yè)應(yīng)該嚴格執(zhí)行相關(guān)政策制度，確保資費收費公開透明，業(yè)務(wù)宣傳真實準(zhǔn)確，嚴格執(zhí)行增值業(yè)務(wù)定制二次確認和消費提醒，杜絕不明扣費，讓用戶明明白白消費，切實保障用戶合法權(quán)益?！瘪R慧說。

據(jù)了解，針對“不限量”套餐隱藏限制條款問題，6月7日，工業(yè)和信息化部組織3家基礎(chǔ)電信企業(yè)召開會議，明確提出要求全行業(yè)立即開展自查工作，切實規(guī)范此類套餐的宣傳推廣行為，對于限制條款要標(biāo)示醒目。并加強資費公示，完善用戶流量使用告知和提醒服務(wù)。3家基礎(chǔ)電信企業(yè)也都表示將嚴格落實會議要求，立即開展自查，規(guī)范宣傳經(jīng)營行為，確保用戶明明白白消費。

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