滴滴自建客服團(tuán)隊(duì)將增至8000人

• 2018年10月17日 FanTianQing來源：騰訊網(wǎng)、新浪新聞 746 44
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  經(jīng)濟(jì)數(shù)字化趨勢突出，地鐵車輛行業(yè)如何借力發(fā)力，企業(yè)如何邁出更大一步？

  隨著國內(nèi)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，地鐵車輛市場發(fā)展面臨巨大機(jī)遇和挑戰(zhàn)。在市場競爭方面，地鐵車輛企業(yè)數(shù)量越來越多，市場正面臨著供給與需求的不對(duì)稱，地鐵車輛行業(yè)有進(jìn)一步洗牌的強(qiáng)烈要求，但是在一些地鐵...

10月16日，滴滴發(fā)布公告稱，擬招募千名黨員客服并優(yōu)先進(jìn)入安全應(yīng)急客服團(tuán)隊(duì)，進(jìn)一步加強(qiáng)客服安全體系建設(shè)。

10月16日，滴滴發(fā)布公告稱，擬招募千名黨員客服并優(yōu)先進(jìn)入安全應(yīng)急客服團(tuán)隊(duì)，進(jìn)一步加強(qiáng)客服安全體系建設(shè)。9月26日，滴滴表示，客服已成立警方調(diào)證專項(xiàng)工作對(duì)接組。

滴滴國慶節(jié)期間進(jìn)行司乘人員的意見征求，客服問題依然凸顯。投訴反饋周期長、客服解決問題周期長、一線客服處置權(quán)限低、解決問題能力差，是乘客為滴滴把脈提出的主要問題。

乘客代表希望滴滴細(xì)化客服分級(jí)制度，完善客訴分級(jí)標(biāo)準(zhǔn)和處置流程。加強(qiáng)安全專業(yè)客服能力培訓(xùn)，給予一線客服更多處置權(quán)限，加強(qiáng)客服團(tuán)隊(duì)與產(chǎn)品、技術(shù)團(tuán)隊(duì)的聯(lián)動(dòng)。

司機(jī)代表則希望滴滴提高客服效能，幫助司機(jī)解決實(shí)際問題。建議增加客服人力投入，提高客服專業(yè)能力和權(quán)限，針對(duì)投訴中普遍存在的問題，成立專項(xiàng)客服小組解決，并且建立線下意見反饋通道。

滴滴介紹，目前平臺(tái)擁有1.5萬名客服，其中自建客服5千名，外包客服1萬名，今年1月到9月幫助超過110萬名乘客找回遺失物品，每天處理客服進(jìn)線超過200萬通，尚無法承接所有的客服進(jìn)線。滴滴將持續(xù)投入資源到客服體系，自建客服團(tuán)隊(duì)將增加至8千名。

滴滴表示，安全整改工作開展以來，滴滴安全應(yīng)急客服團(tuán)隊(duì)人數(shù)已增加3倍。9月底成立的“警方調(diào)證對(duì)接工作組” 7X24小時(shí)待命，針對(duì)所有提供警官證等有效證明材料、符合基本調(diào)證法律法規(guī)的需求，最長不超過10分鐘即可配合警方完成調(diào)證工作。

整改中的滴滴

據(jù)時(shí)代周報(bào)報(bào)道，自8月以來，備受輿論風(fēng)暴的滴滴無限期下線了順風(fēng)車，其在全國各地交通運(yùn)輸部等相關(guān)部門的接連約談下也迎來最為嚴(yán)苛的整改，事實(shí)上，在外界看來，滴滴頻發(fā)的順風(fēng)車安全事故有著其運(yùn)營模式的“原罪”，這也意味著，滴滴的整改同時(shí)也代表著大眾對(duì)于“互聯(lián)網(wǎng)出行行業(yè)”意義的重新審視。

隨著程維在9月7日內(nèi)部公開信中表示“眾志成城，ALL in 安全”，滴滴隨后開始推出一系列的安全整改。其中9月8–14日平臺(tái)整改一周，暫停深夜23:00–次日5:00所有服務(wù)；9月15日恢復(fù)深夜出行后，滴滴試運(yùn)行深夜運(yùn)行規(guī)則，其間快車及專車司機(jī)在深夜期間需滿足注冊(cè)時(shí)間超過半年，安全服務(wù)超過1000單等條件才能接單。

此外，10月18日更新的滴滴乘客端和司機(jī)端APP將試行“黑名單”功能，還持續(xù)加強(qiáng)對(duì)司機(jī)的安全審核，要求無犯罪記錄、通過三證驗(yàn)真，每日出車前須通過人臉識(shí)別，同時(shí)，持續(xù)完善安全產(chǎn)品功能，持續(xù)開展交通安全提示和司機(jī)服務(wù)教育。

滴滴公布的數(shù)據(jù)顯示，9月30日至10月7日期間，有405萬用戶添加了緊急聯(lián)系人，606萬用戶使用行程分享功能。此外，行程中錄音已經(jīng)覆蓋90%以上的訂單。相比以前看起來略顯清爽簡單的APP界面，現(xiàn)在打開滴滴之后則顯得更為復(fù)雜，安全中心中包括了“緊急聯(lián)系人”“行程分享”“一鍵報(bào)警”“行程錄音”等功能。

不過，互聯(lián)網(wǎng)資深分析師丁道師向記者指出，雖然滴滴在業(yè)務(wù)層面必然會(huì)受到影響，其估值受損也是面臨的重大挑戰(zhàn)，而由滴滴模式中的安全隱患引發(fā)的公眾質(zhì)疑才是最致命的，“這次事件滴滴的估值或?qū)⒔档?0%、30%都不止，如若滴滴未能有效修復(fù)公眾信心和公司的士氣，那么滴滴今年日子會(huì)很難過。”

事實(shí)上，整頓中滴滴的暗潮或許已經(jīng)涌動(dòng)，雖然滴滴并未明確作出回復(fù)，但來自界面9月27日的消息指出，多位知情人士表示，受到滴滴IPO停擺的影響，從2018年年初到現(xiàn)在，滴滴D輪以后投資人開始轉(zhuǎn)讓滴滴的原始股，而接盤方系滴滴的投資方軟銀中國資本。

該篇報(bào)道指出：“D輪以后的投資人非常分散，構(gòu)成也比較復(fù)雜，很多投資人是奔著滴滴很快上市去的。但由于最近滴滴安全事件的爆發(fā)，導(dǎo)致了其上市計(jì)劃暫緩，同時(shí)估值也被壓縮，所以其中有部分投資人有比較大的退出壓力?！?/p>

然而，值得注意的是，滴滴方面向時(shí)代周報(bào)記者指出，雖然目前公司重點(diǎn)布局安全戰(zhàn)略，但各項(xiàng)實(shí)際業(yè)務(wù)均在推進(jìn)。按照程維此前的計(jì)劃，2017年是滴滴“修煉內(nèi)功”之年，而2018年則是其戰(zhàn)略開拓之年，其中海外業(yè)務(wù)則是被外界視為滴滴有力增長點(diǎn)的方向。

艾媒咨詢的研究報(bào)告指出，滴滴出行在近三年時(shí)間里通過投資或產(chǎn)品技術(shù)合作等形式，將全球合作網(wǎng)絡(luò)延伸至北美、東南亞、南亞、南美等1000多個(gè)城市，覆蓋全球70%以上的市場。其中，2018年1月及2月，滴滴出行主要開拓了拉美市場、日本市場、中國香港市場、中國臺(tái)灣市場四個(gè)市場。

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