AI +旅游發(fā)展新模式

柯壯賓 2023年6月25日 來(lái)源：中研網(wǎng) 1008 64
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縱觀國(guó)內(nèi)旅游行業(yè)的發(fā)展歷史，每一輪技術(shù)迭代都會(huì)持續(xù)推動(dòng)旅游服務(wù)的內(nèi)容及形式創(chuàng)新。隨著國(guó)內(nèi)OTA龍頭加速布局“AI+旅行”，AI對(duì)話預(yù)定酒旅交通將成未來(lái)主要商業(yè)模式，AI技術(shù)的發(fā)展有望引領(lǐng)旅游相關(guān)行業(yè)新一輪革命，助力旅游服務(wù)供應(yīng)商實(shí)現(xiàn)賦能智能客服推進(jìn)降本增效、

消費(fèi)升級(jí)下商務(wù)旅游、品質(zhì)旅游、休閑旅游興起，帶動(dòng)旅游行業(yè)的快速發(fā)展。隨著近年來(lái)消費(fèi)者對(duì)于旅游出行的品質(zhì)要求逐漸提升，人均消費(fèi)及旅行人次雙雙增長(zhǎng)，消費(fèi)升級(jí)趨勢(shì)以推動(dòng)國(guó)內(nèi)旅游市場(chǎng)規(guī)模穩(wěn)步提升，早于2019年國(guó)內(nèi)旅游市場(chǎng)規(guī)模就達(dá)到5.7萬(wàn)億元，2015-2019年間對(duì)于年復(fù)合增長(zhǎng)率為14%，未來(lái)增長(zhǎng)空間廣闊。

疫情&移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展加速旅游行業(yè)數(shù)字化與在線化率提升，21年國(guó)內(nèi)旅游行業(yè)在線化率已達(dá)46%。受迎新冠疫情限制社交及出行，以及技術(shù)發(fā)展帶來(lái)的移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)滲透率提升，國(guó)內(nèi)旅游行業(yè)在線化率由2015年的19%提升至2021年的46%，后疫情時(shí)代旅游業(yè)數(shù)字化來(lái)高速發(fā)展，在線旅游市場(chǎng)已然占據(jù)了旅游市場(chǎng)的半壁江山。

科技發(fā)展驅(qū)動(dòng)旅游服務(wù)內(nèi)容創(chuàng)新及格局衍變。從1997年至今，國(guó)內(nèi)旅游行業(yè)發(fā)展歷經(jīng)PC端普及、搜索引擎&社交平臺(tái)完善、移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)崛起、短視頻技術(shù)成熟等多輪技術(shù)創(chuàng)新，每一輪技術(shù)迭代都會(huì)推動(dòng)旅游服務(wù)的內(nèi)容及形式創(chuàng)新，同時(shí)也對(duì)旅游服務(wù)供應(yīng)商提出了新的挑戰(zhàn)。

精細(xì)化運(yùn)營(yíng)及產(chǎn)品服務(wù)質(zhì)量成為用戶留存關(guān)鍵，“AI+”有望引領(lǐng)旅游新時(shí)代。自16年起，隨著國(guó)內(nèi)移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)紅利消退以及商務(wù)&休閑旅游需求興起，精細(xì)化運(yùn)營(yíng)及產(chǎn)品服務(wù)質(zhì)量成為用戶留存的關(guān)鍵，同時(shí)也是旅游服務(wù)商競(jìng)爭(zhēng)要點(diǎn)。展望未來(lái)，AI技術(shù)的新一輪突破，有望助力旅游服務(wù)供應(yīng)商實(shí)現(xiàn)AI人工降本、搜索引擎優(yōu)化、智能行程匹配、數(shù)字營(yíng)銷推廣的等，極大優(yōu)化旅游用戶體驗(yàn)。

圖：中國(guó)旅游行業(yè)發(fā)展歷程——科技發(fā)展驅(qū)動(dòng)旅游服務(wù)內(nèi)容及形式創(chuàng)新

全球OTA龍頭公司Expedia接入Chatgpt插件，通過(guò)AI完成旅游規(guī)劃及酒店預(yù)訂。近期OpenAI推出chatgpt插件功能，首批名單包含全球OTA龍頭Expedia以及美國(guó)知名搜索引擎服務(wù)商Kayak。Expedia通過(guò)將航班時(shí)間表、價(jià)格、酒店信息等數(shù)據(jù)提供給chatgpt以生產(chǎn)結(jié)果，通過(guò)AI智能計(jì)算實(shí)時(shí)檢索數(shù)據(jù)以及強(qiáng)大的搜索引擎，幫助消費(fèi)者進(jìn)行旅游規(guī)劃及酒店預(yù)定并節(jié)省所需時(shí)間。

國(guó)內(nèi)OTA龍頭加速布局“AI+旅行”，AI對(duì)話預(yù)定酒旅交通將成未來(lái)主要商業(yè)模式。隨著3月16日百度的本土化AI模型文心一言公開(kāi)發(fā)布，國(guó)內(nèi)OTA龍頭公司攜程集團(tuán)正式宣布接入文心一言以深化布局“AI+旅行”，為用戶打造在線旅游服務(wù)場(chǎng)景的人工智能解決方案，同程旅行也表示持續(xù)將自主研發(fā)的AI系統(tǒng)引入更多客服場(chǎng)景。長(zhǎng)期來(lái)看通過(guò)AI對(duì)話進(jìn)行預(yù)訂酒店旅游將成為未來(lái)主要的商業(yè)模式，AI&旅游發(fā)展前景廣闊。

在線旅游公司客服等人力成本占經(jīng)營(yíng)支出比例較高。2020年，攜程旗下15000名員工遍布4大洲16個(gè)國(guó)家，而客服團(tuán)隊(duì)在攜程員工總數(shù)的占比超過(guò)30%。而人工客服可能在AI大模型出現(xiàn)后有被AI智能客服替代的趨勢(shì)，對(duì)于成本的控制具有正向影響，未來(lái)降本空間較大。

生成式AI大模型出現(xiàn)后有望進(jìn)一步賦能智能客服場(chǎng)景。AI過(guò)去的簡(jiǎn)單運(yùn)用：傳統(tǒng)機(jī)器人客服對(duì)部分用戶咨詢和操作進(jìn)行自動(dòng)化和智能化處理，能解決大量用戶咨詢，以攜程為例，2022年很大部分用戶咨詢的需求被智能化、自動(dòng)化方案解決。在技術(shù)的加持下，對(duì)比2021年暑期疫情和2020年初疫情，攜程機(jī)票退改訂單處理效率已經(jīng)提升78%，機(jī)票退改自助提交比已近95%。而現(xiàn)在智能客服有望進(jìn)一步升級(jí)：大模型對(duì)于意圖識(shí)別的準(zhǔn)確性進(jìn)一步提升，借助大模型，智能客服能夠有效結(jié)合用戶的歷史對(duì)話、當(dāng)前溝通內(nèi)容等上下文語(yǔ)境，更精準(zhǔn)地識(shí)別出用戶的需求和意圖。同時(shí)，能進(jìn)行更加智能化的問(wèn)答推薦，進(jìn)而有效賦能服務(wù)應(yīng)答等環(huán)節(jié)。

智能旅行規(guī)劃提升用戶體驗(yàn)。未來(lái)基于AI的旅游私人助理有望變?yōu)楝F(xiàn)實(shí)，幫助用戶實(shí)現(xiàn)省時(shí)、省心、省力的目標(biāo)。舉例來(lái)說(shuō)，原本OTA平臺(tái)提供多種酒店機(jī)票等選項(xiàng)，但對(duì)于針對(duì)客戶的精準(zhǔn)推薦較為欠缺，而在接入大模型后，有望實(shí)現(xiàn)精準(zhǔn)推薦甚至行程規(guī)劃：比如提問(wèn)：“去夏威夷度蜜月選擇Maui還是Kauai更好？如果Maui如你所說(shuō)更適合沖浪，那四月去合適嗎？如果合適的話能否推薦幾個(gè)景點(diǎn)”，智能旅行規(guī)劃助手根據(jù)雙方溝通收集客戶需求，返回符合需求的推薦結(jié)果并跳轉(zhuǎn)至預(yù)定平臺(tái)界面，甚至未來(lái)可能提供來(lái)回機(jī)票酒店交通全過(guò)程規(guī)劃，這對(duì)于用戶而言體驗(yàn)感提升非常顯著。

酒店、景區(qū)等評(píng)論數(shù)據(jù)分析，提高銷售轉(zhuǎn)化率：當(dāng)前已有基于ChatGPT的電商平臺(tái)評(píng)論分析產(chǎn)品，類似地，對(duì)酒店、景區(qū)等評(píng)論數(shù)據(jù)分析也將有助于平臺(tái)分析及提高整體銷售轉(zhuǎn)化率。

搜索引擎優(yōu)化：1）可幫助商家篩選更能獲得高搜索量和低競(jìng)爭(zhēng)度的關(guān)鍵詞，進(jìn)而優(yōu)化平臺(tái)內(nèi)容；2）此外還可以利用ChatGPT較強(qiáng)的文案能力可撰寫(xiě)和改進(jìn)對(duì)平臺(tái)入駐的機(jī)票車票酒店等產(chǎn)品的標(biāo)題和個(gè)性化描述，幫助提高提高產(chǎn)品在平臺(tái)內(nèi)的搜索結(jié)果點(diǎn)擊率和轉(zhuǎn)化率；3）ChatGPT可以收集有關(guān)網(wǎng)站性能、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手分析和用戶行為的數(shù)據(jù)，有助于進(jìn)一步提升搜索效率。

AI賦能旅游出行，推動(dòng)關(guān)鍵業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)降本增效。攜程集團(tuán)為國(guó)內(nèi)領(lǐng)先的在線旅游服務(wù)提供商，用戶基本盤卓越，并通過(guò)成立自有酒店品牌滲透產(chǎn)業(yè)鏈上游，在OTA領(lǐng)域具有穩(wěn)定的品牌優(yōu)勢(shì)和規(guī)模優(yōu)勢(shì)。百度AI開(kāi)放平臺(tái)基于百度文字識(shí)別、人臉識(shí)別等核心AI技術(shù)能力，賦能旅游出行配套軟硬件產(chǎn)品，助力機(jī)票/酒店預(yù)訂、景區(qū)購(gòu)票/驗(yàn)票、酒店入住辦理、汽車租賃、文旅產(chǎn)品購(gòu)買等關(guān)鍵業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)降本增效。

海內(nèi)外同步接入AI，打造在線旅游服務(wù)場(chǎng)景人工智能解決方案。2023年2月15日，攜程宣布接入百度“文心一言”，標(biāo)志著對(duì)話式語(yǔ)言模型技術(shù)在國(guó)內(nèi)在線旅游服務(wù)場(chǎng)景的首次著陸。未來(lái)，集成百度文心一言的技術(shù)能力，雙方將在旅行智能規(guī)劃、旅行內(nèi)容滲透等多個(gè)領(lǐng)域展開(kāi)深度合作，為用戶打造在線旅游服務(wù)場(chǎng)景人工智能解決方案，引領(lǐng)“AI+旅行”產(chǎn)業(yè)應(yīng)用升級(jí)。攜程集團(tuán)海外子公司Trip.com在2023年2月17日宣布接入OpenAI端口，推出實(shí)時(shí)聊天機(jī)器人TripGen，用戶能夠在攜程平臺(tái)上實(shí)時(shí)接收定制旅游路線和日程，并獲得實(shí)時(shí)旅游預(yù)訂服務(wù)。TripGen目前主要面向海外用戶推出，支持的語(yǔ)言包括英文、日語(yǔ)、韓語(yǔ)和繁體中文，之后會(huì)根據(jù)用戶需求推出更多語(yǔ)種。

與微信進(jìn)行戰(zhàn)略合作，獲客成本低。騰訊持有同程旅行21.44%的股份，是公司第二大股東，公司和微信在2014年開(kāi)啟戰(zhàn)略合作關(guān)系，取得微信錢包機(jī)票頻道和酒店頻道的獨(dú)家運(yùn)營(yíng)權(quán)。2018年以來(lái)，公司80%以上的流量來(lái)自微信小程序，公司可以充分利用微信的流量?jī)?yōu)勢(shì)進(jìn)行獲客，目前用戶數(shù)量增長(zhǎng)較快，流量基本盤穩(wěn)固。

自主研發(fā)AI系統(tǒng)，引入更多客服場(chǎng)景。同程旅行持續(xù)將自主研發(fā)的AI系統(tǒng)引入更多客服場(chǎng)景，利用技術(shù)創(chuàng)新以及與上游供應(yīng)商的穩(wěn)固合作關(guān)系，提升旅游行業(yè)效率。疫情加速了旅游業(yè)的數(shù)字化進(jìn)程，并為在線旅游平臺(tái)帶來(lái)了巨大的機(jī)遇，公司在過(guò)去積累的豐富的用戶和行業(yè)經(jīng)驗(yàn)，建立的穩(wěn)固市場(chǎng)地位和品牌影響力，將支持未來(lái)公司業(yè)績(jī)出現(xiàn)反彈。

阿里巴巴持股，保持緊密的戰(zhàn)略合作關(guān)系。目前阿里巴巴是公司第二大股東，公司與阿里于2020年9月簽署了戰(zhàn)略合作協(xié)議，并共同出資設(shè)立合資公司——杭州阿信，公司與阿里強(qiáng)強(qiáng)聯(lián)合，持續(xù)推進(jìn)公司數(shù)字化運(yùn)營(yíng)轉(zhuǎn)型，杭州阿信系在產(chǎn)品供給、渠道和品牌、大數(shù)據(jù)技術(shù)、數(shù)字支付、系統(tǒng)共享等多方面創(chuàng)造更具革命性的旅游產(chǎn)品分銷平臺(tái)，為產(chǎn)業(yè)鏈上下游提供一體化解決方案。2021年，杭州阿信自主研發(fā)的旅游產(chǎn)品分銷系統(tǒng)平臺(tái)正式上線投放市場(chǎng)，并成功在全國(guó)多地啟動(dòng)運(yùn)營(yíng)。阿里不僅為公司的第二大股東，也為公司重要的戰(zhàn)略投資者，阿里在相關(guān)領(lǐng)域的研究成果和技術(shù)能力，公司將得以優(yōu)先使用或部分技術(shù)引進(jìn)。

有望適時(shí)引入AI大模型相關(guān)領(lǐng)域技術(shù)，落實(shí)“旅游+”發(fā)展戰(zhàn)略。公司是出境旅游專業(yè)運(yùn)營(yíng)商，初步構(gòu)建了整體信息化運(yùn)營(yíng)的電子商務(wù)平臺(tái)，為用戶提供一站式全方位的旅游服務(wù)。公司表明將持續(xù)關(guān)注相關(guān)領(lǐng)域的發(fā)展趨勢(shì)，視自身發(fā)展需求擇機(jī)適時(shí)引入AI相關(guān)技術(shù)，更好地落實(shí)“旅游+”發(fā)展戰(zhàn)略，創(chuàng)造更多價(jià)值。一方面，通過(guò)科技手段促進(jìn)旅游行業(yè)智能升級(jí)，更好地為批發(fā)端客戶和零售端客戶提供更加豐富、多樣的產(chǎn)品。另一方面，通過(guò)技術(shù)賦能將新產(chǎn)品、新?tīng)I(yíng)銷、新零售有機(jī)結(jié)合，開(kāi)拓旅游行業(yè)新的發(fā)展路徑，助推旅游行業(yè)加速迭代升級(jí)。

縱觀國(guó)內(nèi)旅游行業(yè)的發(fā)展歷史，每一輪技術(shù)迭代都會(huì)持續(xù)推動(dòng)旅游服務(wù)的內(nèi)容及形式創(chuàng)新。隨著國(guó)內(nèi)OTA龍頭加速布局“AI+旅行”，AI對(duì)話預(yù)定酒旅交通將成未來(lái)主要商業(yè)模式，AI技術(shù)的發(fā)展有望引領(lǐng)旅游相關(guān)行業(yè)新一輪革命，助力旅游服務(wù)供應(yīng)商實(shí)現(xiàn)賦能智能客服推進(jìn)降本增效、智能旅行規(guī)劃提升用戶體驗(yàn)、加強(qiáng)數(shù)據(jù)評(píng)論分析并優(yōu)化搜索引擎等，未來(lái)發(fā)展前景廣闊。