中國機(jī)場航站樓商業(yè)服務(wù)的基本特點(diǎn)及主要運(yùn)作模式

• 馮少杰 2024年3月1日 來源：中研網(wǎng) 828 50
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中國機(jī)場航站樓商業(yè)服務(wù)的基本特點(diǎn)

一、服務(wù)體系全面

目前，我國的機(jī)場航站樓在運(yùn)行的過程中，不僅實(shí)現(xiàn)了乘客的分流，還為各乘客提供商品零售、餐飲、便利商品、休閑娛樂等服務(wù)，總體而言，其商業(yè)服務(wù)的體系較為完善。

此外，通過對于各服務(wù)內(nèi)容以及質(zhì)量狀況進(jìn)行分析可以得知：機(jī)場航站樓的餐飲服務(wù)無論在規(guī)模以及經(jīng)濟(jì)效益方面都處于重要地位，導(dǎo)致這種狀況出現(xiàn)的原因有兩種：一是乘機(jī)高峰期時機(jī)場的候機(jī)大廳座椅往往存在不足的狀況，故而旅客會選擇在餐飲服務(wù)部門消費(fèi)并打發(fā)登機(jī)時間;二是餐飲作為人類的基本消費(fèi)活動，其本身的消費(fèi)量就大。

二、具有本土特色

據(jù)中研普華產(chǎn)業(yè)研究院發(fā)布的《2022-2027年中國機(jī)場商業(yè)行業(yè)深度調(diào)研及發(fā)展預(yù)測報(bào)告》顯示，伴隨著我國經(jīng)濟(jì)社會的不斷繁榮以及我國居民生活水平的顯著提升，人們在消費(fèi)理念上也出現(xiàn)了不同程度的變化。在這樣的背景之下，居民由于在出差或者旅行的過程中因?yàn)闀r間緊迫而未能采辦當(dāng)?shù)氐奶厣a(chǎn)品。在這樣的背景之下，機(jī)場航站樓就成為了其購買特產(chǎn)以及紀(jì)念品的主要場所，故而出現(xiàn)了旅客在航站樓轉(zhuǎn)機(jī)、候機(jī)時大量購買紀(jì)念品的場景。

基于此，我國的大部分航站樓加強(qiáng)了對于上述購物理念以及現(xiàn)象的關(guān)注，并為旅客們提供多種類型的本土化產(chǎn)品，諸如特色小吃、紀(jì)念章、吉祥物等，并由此滿足乘客的購買欲時，也促進(jìn)了機(jī)場營業(yè)額的提升。以濟(jì)南國際機(jī)場為例，其航站樓中往往銷售山東地方特產(chǎn)、非物質(zhì)文化遺產(chǎn)的手工藝品等具有當(dāng)?shù)靥厣约爸袊厣漠a(chǎn)品。

三、便利生活化

我國的機(jī)場航站樓在提供商業(yè)服務(wù)的過程中，還往往依據(jù)乘客的需要提供各類零售服務(wù)。在這樣的背景之下，機(jī)場所銷售的產(chǎn)品不僅體現(xiàn)出本土化的特色，還呈現(xiàn)出生活化的特點(diǎn)。

例如，濟(jì)南國際機(jī)場不僅為乘客提供了專門的零售柜臺以及便利店，滿足乘客程對于飲料、小食、香煙、箱包、日化產(chǎn)品等產(chǎn)品的購買需求，還為乘客提供書籍、期刊雜志等精神消費(fèi)產(chǎn)品。

四、服務(wù)理念完善

作為高空的運(yùn)輸方式，航空運(yùn)輸作業(yè)在開展的過程中往往會因?yàn)樘鞖?、氣流等氣候條件的影響而出現(xiàn)飛機(jī)航班延誤的狀況。而這往往會導(dǎo)致航空公司的形象減低，并會影響到乘客的消費(fèi)選擇。

基于此，為了進(jìn)一步促進(jìn)航班延誤造成負(fù)面影響的消除，提升乘客的滿意程度，機(jī)場的航站樓在運(yùn)行的過程中加強(qiáng)了對于商業(yè)服務(wù)理念的完善，進(jìn)而由此促進(jìn)航空公司整體服務(wù)水平的提升。目前，我國機(jī)場逐步形成了以旅客為核心的服務(wù)模式。

國內(nèi)機(jī)場航站樓的商業(yè)服務(wù)的主要運(yùn)作模式

一、自營模式

作為最初的商業(yè)服務(wù)模式，自營模式的推行盡管能夠增加銷售點(diǎn)的競爭壓力，但是由于沒有中間商進(jìn)行利益的瓜分，進(jìn)而能夠提升銷售商的營業(yè)額，并確保旅客能夠花費(fèi)更好的金額獲取更好的產(chǎn)品服務(wù)。事實(shí)上，這種模式只存在機(jī)場非航空性質(zhì)商業(yè)服務(wù)發(fā)展的初級階段，如今已不復(fù)存在。

二、招標(biāo)競標(biāo)模式

航站樓往往通過招標(biāo)的方式實(shí)現(xiàn)商家的入駐，從而實(shí)現(xiàn)了機(jī)場商業(yè)服務(wù)體系的構(gòu)建。該模式在推行的過程中能夠確保機(jī)場的經(jīng)營者通過收取固定租金而獲得利潤，提升了機(jī)場航站樓管理單位的運(yùn)行效率。

此外，通過招標(biāo)方式進(jìn)行商位的出租，能夠在一定程度上提升商戶的競爭意識以及服務(wù)意識，從而促進(jìn)航站樓商品服務(wù)質(zhì)量的提升，實(shí)現(xiàn)了商家與機(jī)場管理經(jīng)營部門的雙贏。但事實(shí)上，該模式在推行的過程中普遍存在機(jī)場管理單位無法參與到商品的經(jīng)營過程中去，故而導(dǎo)致其無法對服務(wù)產(chǎn)品的質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)控，故而會對消費(fèi)者的權(quán)益造成一定的侵害。

三、底租與業(yè)績結(jié)合模式

該模式在推行的過程中往往能夠降低商業(yè)風(fēng)險(xiǎn)，并確保機(jī)場管理單位與商家共同承擔(dān)職責(zé)，從而實(shí)現(xiàn)了商品監(jiān)管作業(yè)的落實(shí)到位，有助于提升商家的產(chǎn)品以及服務(wù)質(zhì)量。事實(shí)上，伴隨著商家服務(wù)質(zhì)量的提升，其銷售額往往能夠提升，故而實(shí)現(xiàn)了機(jī)場經(jīng)營部門收入的增加?？傮w而言，這一模式在推行的過程中往往能夠?qū)⑸碳曳降呢?zé)任轉(zhuǎn)變?yōu)闄C(jī)場管理單位與商家共同的經(jīng)營責(zé)任，故而能夠適應(yīng)現(xiàn)階段機(jī)場發(fā)展的狀況，促進(jìn)各項(xiàng)效益的提升。

樞紐機(jī)場商業(yè)發(fā)展空間分析

為進(jìn)一步力求廣集“他山之石”，以備民航業(yè)未來發(fā)展“攻玉之需”，提升樞紐機(jī)場客貨流量價(jià)值主要有以下兩個發(fā)展方向：

一是提供機(jī)上免費(fèi)網(wǎng)絡(luò)，拓展入境免稅業(yè)務(wù)?，F(xiàn)在國內(nèi)航空公司在機(jī)上獲取旅客有償服務(wù)和增值收入較少，一般局限于升艙、銷售餐食、機(jī)供品和免稅品。隨著手機(jī)等電子設(shè)備在飛行過程中的解禁，傳統(tǒng)機(jī)場娛樂和雜志的含金量大幅降低，旅客對飛行中提供免費(fèi)網(wǎng)絡(luò)的呼聲越來越高。國內(nèi)民航布局地空網(wǎng)建設(shè)和低成本衛(wèi)星通信的發(fā)展，將大幅降低機(jī)上網(wǎng)絡(luò)成本，旅客在飛機(jī)上免費(fèi)使用高質(zhì)量的無線網(wǎng)絡(luò)指日可待。如何運(yùn)用飛行網(wǎng)絡(luò)平臺獲利，實(shí)現(xiàn)航空公司、網(wǎng)絡(luò)提供商、內(nèi)容提供商、旅客多贏的生態(tài)，構(gòu)建新飛行經(jīng)濟(jì)，將是接下來助力民航高質(zhì)量發(fā)展的新課題之一。

此外，近年來樞紐機(jī)場免稅的價(jià)值被大力發(fā)掘，但出境免稅業(yè)務(wù)遠(yuǎn)好于入境，主要原因是旅客出行習(xí)慣、心理壓力、場地限制等。而現(xiàn)有航空公司的機(jī)上免稅銷售模式也不盡人意。機(jī)場、免稅、航司可以開展商業(yè)協(xié)同，挖掘國際航班旅客的消費(fèi)需求，為國際入境航班提供免稅品數(shù)字化營銷服務(wù)。旅客可以通過航班上專有平臺輕松選購豐富的免稅產(chǎn)品，落地后在機(jī)場設(shè)立的自助揀貨點(diǎn)自提，或通過海關(guān)電子申報(bào)后快遞到家。入境免稅的市場將大有可為。

二是發(fā)揮航空網(wǎng)絡(luò)優(yōu)勢，挖潛貨運(yùn)直播價(jià)值。航空貨運(yùn)相比其他運(yùn)輸方式而言有其明顯的特性，雖然運(yùn)輸快，但存在準(zhǔn)備時間長、安全要求嚴(yán)、計(jì)劃性強(qiáng)、目的地限制高、倉位擴(kuò)展性差、最后一公里等問題。樞紐機(jī)場的網(wǎng)絡(luò)通達(dá)性較好，在通航點(diǎn)和頻次上均有較大的優(yōu)勢。如何在新經(jīng)濟(jì)中充分發(fā)揮航空貨運(yùn)優(yōu)勢、建立高效的、數(shù)字化貨運(yùn)生態(tài)圈來提升機(jī)場貨運(yùn)的價(jià)值主張，也是值得研究的新課題。

同時，充分認(rèn)識航空貨運(yùn)自然形成的時間、空間，運(yùn)用饑餓營銷特性，開發(fā)貨運(yùn)直播產(chǎn)品?？梢栽谪涍\(yùn)區(qū)內(nèi)設(shè)立貨運(yùn)直播基地，開設(shè)各類場景直播間，開展面對鮮活原材料、加工美食、輕奢品、節(jié)日禮品的直播銷售，根據(jù)航班時刻、目的地、可用倉位的動態(tài)匹配，實(shí)現(xiàn)限量、快訂、快送、快達(dá)，契合當(dāng)下的消費(fèi)心態(tài)和消費(fèi)習(xí)慣。還可以充分發(fā)揮航空貨運(yùn)優(yōu)勢，營造出看得見的快、可預(yù)期的準(zhǔn)等平臺特性，進(jìn)一步吸引更多類別的產(chǎn)品進(jìn)駐。此外，促進(jìn)航空物流發(fā)展，有效盤活空余倉位、構(gòu)建集散中心、拍賣中心等業(yè)態(tài)，改變傳統(tǒng)貨運(yùn)營銷模式，在新經(jīng)濟(jì)中主動發(fā)力，也可以開創(chuàng)新的業(yè)務(wù)增長點(diǎn)。

綜上所述，基于機(jī)場實(shí)體流量變現(xiàn)是傳統(tǒng)機(jī)場非航業(yè)務(wù)收入和利潤的基礎(chǔ)，在新發(fā)展階段樞紐機(jī)場要利用匯聚節(jié)點(diǎn)優(yōu)勢，通過各種手段延伸機(jī)場客貨流量變現(xiàn)的邊界，拓展機(jī)場虛擬流量、私域流量變現(xiàn)空間，充分挖掘樞紐機(jī)場流量價(jià)值，提升機(jī)場非航盈利能力，進(jìn)一步提升新時代民航綜合競爭力。

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