呼叫中心市場分析 呼叫中心行業(yè)未來發(fā)展趨勢

• 2022年1月18日 ZhouJiaLiang來源：互聯網 403 19
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20世紀70年代呼叫中心起源于美國，20世紀90年代中后期中國引入呼叫中心的概念。發(fā)展到現在，中國呼叫中心已經形成了完整的產業(yè)鏈條。

構建呼叫中心系統一般有兩種模式，“外包”模式與“獨建”模式。外包模式是指一個獨立的有自己的、較大的呼叫中心運營規(guī)模的呼叫中心業(yè)務運營商，將自己的一部分座席或業(yè)務承包給有關的其他企業(yè)。這樣，企業(yè)就可以將有關業(yè)務需求直接建立在這種業(yè)務運營商的基礎之上，僅需提給有關的專用服務信息，而由呼叫中心業(yè)務運營商為自己的用戶提給服務。獨建”模式即由企業(yè)自己購買硬件設備，并編寫有關的業(yè)務流程軟件，直接為自己的顧客服務。近年來，“外包”模式憑借能降低成本、提高效率、提升企業(yè)對市場環(huán)境迅速應變能力等優(yōu)勢越來越受到企業(yè)歡迎。

據中研產業(yè)研究院報告《呼叫中心項目商業(yè)計劃書(2022年版)》分析

20世紀70年代呼叫中心起源于美國，20世紀90年代中后期中國引入呼叫中心的概念。發(fā)展到現在，中國呼叫中心已經形成了完整的產業(yè)鏈條。呼叫中心的個人用戶主要為電腦用戶、移動用戶及固話用戶。這些用戶主要通過各種服務器、IP網絡、交換機利用移動、固化網絡實現與企業(yè)用戶的無縫連接。所以呼叫中心產業(yè)上游為勞動力，下游為政府、金融業(yè)、制造業(yè)等企業(yè)提供呼叫中心服務。但與國外成熟市場相比，我國呼叫中心產業(yè)仍處于發(fā)展初期階段。

呼叫中心市場分析

隨著產業(yè)的發(fā)展，越來越多的國內企業(yè)加入呼叫中心市場。同時，國外企業(yè)看到中國市場的巨大潛力，也紛紛布局中國市場。2018年和2019年是國內呼叫中心企業(yè)數快速發(fā)展的階段，截止到2019年底，已有7904家企業(yè)入局呼叫中心行業(yè)。2016-2019年復合平均增長率23.3%，隨移動智聯網的發(fā)展，國內呼叫中心產業(yè)的企業(yè)數將持續(xù)上漲。

近年來，我國呼叫中心產業(yè)累計投資規(guī)模處于不斷上升的趨勢，呼叫中心產業(yè)也滲透到互聯網、電商、金融、通信等50多個行業(yè)中，截至2018年末中國呼叫中心市場投資達到2115億人民幣。估算2019年中國呼叫中心產業(yè)累計投資規(guī)模將仍然保持15%以上的增速，超過2432億元。

呼叫中心行業(yè)未來發(fā)展趨勢

近幾年我國的人力資源費用逐漸攀升，而人工客服需求越來越大，企業(yè)迫切需求技術改革，幫助企業(yè)減輕人力成本，節(jié)省企業(yè)資源。隨著移動互聯網和計算機技術的發(fā)展，智能呼叫中心技術飛速發(fā)展，呼叫中心行業(yè)主要以語音服務為主，將視頻、數據、CRM、IM、等服務融合起來，為用戶提供統一的服務。

依托大數據、云計算和互聯網計算機技術的快速發(fā)展，人工智能技術應運而生，并企業(yè)快速被應用到呼叫中心行業(yè)，智能客服、智能機器人電銷等技術被研發(fā)出來。語音識別功能、文字機器人、人機對話功能等，都將被企業(yè)利用。企業(yè)利用人工智能客服不僅僅降低人工成本投入，而且還會提供給客戶更高質量的服務。

想要了解更多呼叫中心行業(yè)的發(fā)展前景，請查閱《呼叫中心項目商業(yè)計劃書(2022年版)》。

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