快遞業(yè)服務(wù)亂象惹人憂 漲價應(yīng)與服務(wù)同步提升

• 2017年10月17日 GuoMeng來源：經(jīng)濟參考報 919 57
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近來，中通、韻達(dá)接連宣布調(diào)整快件價格。業(yè)界認(rèn)為，快遞企業(yè)漲價的直接目的或是為了對沖物料等成本上漲所帶來的壓力，但背后卻折射出行業(yè)仍處在同質(zhì)化的低水平競爭階段。

近來，中通、韻達(dá)接連宣布調(diào)整快件價格。業(yè)界認(rèn)為，快遞企業(yè)漲價的直接目的或是為了對沖物料等成本上漲所帶來的壓力，但背后卻折射出行業(yè)仍處在同質(zhì)化的低水平競爭階段。

快遞業(yè)服務(wù)亂象惹人憂 ?漲價應(yīng)與服務(wù)同步提升

資料圖：國慶、中秋“雙節(jié)”過后，安徽省阜陽市快遞業(yè)迎來小高峰。

快遞企業(yè)接連調(diào)價

距離“雙11”還不到一個月，中通、韻達(dá)卻接連宣布調(diào)整快件價格。

10月10日，中通向客戶發(fā)布通告稱，因今年運輸成本、人工成本提升、原材料價格上漲等多種因素影響，決定從即日起調(diào)整快遞價格。

緊接著，韻達(dá)也于10月11日宣布調(diào)整快遞價格，理由亦是“受人力、物料以及運營成本攀升等影響”，即日起對快件價格進(jìn)行調(diào)整。

對于漲價原因，兩家快遞企業(yè)的回復(fù)基本一致，稱主要是為了持續(xù)提高服務(wù)質(zhì)量，同時受運輸成本增加、人工成本提升、原材料價格上漲等多種因素影響，價格矛盾日益突出，因而對快件價格進(jìn)行調(diào)整。

記者走訪上海、北京等地的快遞營業(yè)網(wǎng)點發(fā)現(xiàn)，有的已經(jīng)開始執(zhí)行新的價格。

近日，位于北京市宣武門網(wǎng)點的一位中通快遞員介紹，總公司已經(jīng)公示了漲價標(biāo)準(zhǔn)，首重續(xù)重都有增加，首重從10元增至15元，續(xù)重從5元每千克增到8元每千克。

一些電商企業(yè)已感受到漲價帶來的壓力。

經(jīng)營土特產(chǎn)的安徽金寨縣垚垚電子商務(wù)有限公司負(fù)責(zé)人楊浩告訴記者，近期，有的快遞企業(yè)首重價格上漲了一元，有的快遞企業(yè)則取消了協(xié)議價格。楊浩稱，該公司平均每單快遞成本上漲了一元，而一天的快遞量在50單左右，每個月為此將多支出約1500元。

網(wǎng)民同樣對快遞企業(yè)調(diào)價消息表示關(guān)注。一些網(wǎng)民認(rèn)為快遞員不容易，調(diào)價可以理解;而有的網(wǎng)民則質(zhì)疑其借“雙11”來臨之際漲價，有行業(yè)集體壟斷價格之嫌。

至于此次調(diào)價會否引發(fā)行業(yè)調(diào)價潮，業(yè)界的看法也不一。

天風(fēng)證券分析認(rèn)為，當(dāng)前快遞市場集中度相對較低，服務(wù)差異化相對也較弱，競爭對手是否跟進(jìn)、漲價對市場份額帶來的影響都還難以確定。但華泰證券認(rèn)為，調(diào)價潮傳導(dǎo)至整個快遞業(yè)將是大概率事件。

快遞業(yè)服務(wù)亂象惹人憂

在關(guān)注快遞調(diào)價的同時，部分網(wǎng)民還對快遞業(yè)服務(wù)亂象表示擔(dān)憂，不少人認(rèn)為，服務(wù)不能隨著價格上漲而提升。網(wǎng)民“東莞膠印油墨廠家”提出：“價格漲了，服務(wù)質(zhì)量能跟著漲嗎?”

一些網(wǎng)民列舉了自己的“遭遇”。網(wǎng)民“我藍(lán)盆友的女朋友”說，這些年快遞費上去了，每次遇到投訴丟件，專門的投訴熱線解決不及時，向快遞小哥反映，都杳無音信，還遇到過兩次網(wǎng)點老板跑路了，快遞無人送?！耙晃稘q價，服務(wù)不提高，又有什么用呢?”

記者近日采訪多位消費者，他們也遇到一些快遞服務(wù)問題。

在山東青島一家國企工作的職員王飛曾遭遇過一次至今未得到解決的快遞糾紛。

王飛的家人將從安徽合肥購買的筆記本電腦通過快遞公司寄送到青島市市南區(qū)。收到快遞時，王飛才發(fā)現(xiàn)包裹已被調(diào)包，這臺筆記本電腦被換成了一塊石頭，而快遞公司并未賠償損失。

在全國，快遞丟失、短少、延誤的事件并不少。據(jù)國家郵政局統(tǒng)計，今年8月，消費者關(guān)于快遞服務(wù)的有效申訴達(dá)13309件，同比增長17.3%。與去年同期相比，消費者投訴最多的主要是快遞的丟失、短少、延誤和損毀等問題。

“這幾年，隨著電商的快速發(fā)展，一些地方的快遞業(yè)務(wù)量增長較快。”安徽省物流協(xié)會常務(wù)副秘書長桂漢明表示，但受從業(yè)門檻低、員工未進(jìn)行嚴(yán)格培訓(xùn)等因素影響，快遞行業(yè)服務(wù)薄弱問題比較突出，不僅損害了消費者的合法權(quán)益，也影響了整個快遞業(yè)的健康發(fā)展。

調(diào)價應(yīng)與服務(wù)同步提升

根據(jù)中國快遞協(xié)會等預(yù)測，今年“雙11”期間，全行業(yè)的快遞處理總量將達(dá)到新的量級，預(yù)計會超過10億件。

“‘雙11’是快遞消費井噴期，選擇‘雙11’前漲價，在一定程度上可以降低因漲價帶來客戶流失的負(fù)效應(yīng)?！敝袊锪鲗W(xué)會特約研究員楊達(dá)卿表示。

專家認(rèn)為，快遞企業(yè)漲價的直接目的或是為了對沖物料等成本上漲所帶來的壓力，但從根本上說，也是快遞企業(yè)邁出擺脫低價競爭的第一步，不過這一步應(yīng)該與提升服務(wù)同步。

“快遞集體漲價，折射的是同質(zhì)化的低水平競爭?！庇袠I(yè)內(nèi)人士指出，走出低價競爭泥沼，比拼服務(wù)，展開更有質(zhì)量的差異化競爭，才是消費者所期待的。

網(wǎng)民“喬志峰”表示，快遞領(lǐng)域的問題已影響到行業(yè)的形象和健康發(fā)展。假如漲價能讓行業(yè)脫胎換骨、服務(wù)水平提高到一個新的層次，消費者會覺得錢花得不冤?？爝f漲價，服務(wù)水平要“水漲船高”。

安徽省郵政管理局黨組成員、副巡視員鮑黎霞認(rèn)為，“快遞企業(yè)應(yīng)加大軟硬件投入和科技研發(fā)力度，提高信息化能力。同時，應(yīng)進(jìn)一步加強員工的培訓(xùn)和提高標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)水平，從而提高用戶的寄遞體驗和滿意度”。

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