人民日?qǐng)?bào)：網(wǎng)絡(luò)“付費(fèi)時(shí)代”來臨 用戶體驗(yàn)需提升

• 2018年8月31日 ZhangHongYuan來源：人民日?qǐng)?bào) 1338 88
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  2018-2024年中國(guó)網(wǎng)絡(luò)密碼機(jī)產(chǎn)業(yè)園區(qū)發(fā)展規(guī)劃及招商引資咨詢報(bào)告

  "產(chǎn)業(yè)園區(qū)"是執(zhí)行城市產(chǎn)業(yè)職能的重要空間形態(tài)，園區(qū)在改善區(qū)域投資環(huán)境、引進(jìn)外資、促進(jìn)產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)調(diào)整和發(fā)展經(jīng)濟(jì)等方面發(fā)揮積極的輻射、示范和帶動(dòng)作用，成為城市經(jīng)濟(jì)騰飛的助推器...

花錢買服務(wù)，既要算清賬，更要買得值。如何在價(jià)格優(yōu)勢(shì)和服務(wù)優(yōu)質(zhì)之間尋求發(fā)展優(yōu)解，互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)須花足心思、下足功夫。

數(shù)據(jù)顯示，約66.8%的用戶表示辦理會(huì)員的動(dòng)機(jī)源自“省錢、會(huì)員價(jià)便宜”。然而不少用戶表示“花錢買會(huì)員，反倒更費(fèi)錢”。看似誘人的優(yōu)惠，實(shí)則暗藏套路：有的優(yōu)惠券數(shù)額誘人，卻以較小字體標(biāo)注“僅限規(guī)定商品”;有的以“充值滿就送”為噱頭，用戶完成充值后才被告知充值金額使用另有時(shí)間限制，過期即失效;還有的則在定價(jià)上動(dòng)起手腳，所謂的用券優(yōu)惠價(jià)比第三方網(wǎng)站價(jià)格更高。

“名不符實(shí)的會(huì)員服務(wù)和優(yōu)惠宣傳固然能賺得一時(shí)人氣，但本質(zhì)上有損消費(fèi)者合法權(quán)益，對(duì)平臺(tái)信譽(yù)和長(zhǎng)期發(fā)展無益?！鄙虾|達(dá)律師事務(wù)所董毅智律師分析，一些互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)采取“先告知后限制”的方式吸引會(huì)員付費(fèi)，看似盡到了法律上的告知義務(wù)，實(shí)際上阻礙消費(fèi)者行使選擇權(quán)。“平臺(tái)偏執(zhí)于‘自身利益先行’的心態(tài)，忽視消費(fèi)者實(shí)際需求和使用體驗(yàn)，最終難以被市場(chǎng)廣泛認(rèn)可?！?/p>

側(cè)重規(guī)模效益 供給能力有限

“習(xí)慣了2元月卡，一下子漲到20元，一時(shí)真覺得用不起。”今年春節(jié)過后，不少用戶發(fā)現(xiàn)摩拜、小黃車等共享單車“漲價(jià)”了。以摩拜為例，此前推出的2元月卡目前在售價(jià)格為20元，每次行程前2小時(shí)免費(fèi)，2小時(shí)后則正常計(jì)費(fèi)。

“互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)的燒錢補(bǔ)貼大戰(zhàn)，其核心邏輯是以低于成本價(jià)的方式拓展市場(chǎng)份額。占據(jù)優(yōu)勢(shì)市場(chǎng)地位后，一些平臺(tái)則會(huì)降低補(bǔ)貼力度，也有優(yōu)惠力度和服務(wù)質(zhì)量一起縮水的先例?！眲⒖『１硎荆盎ヂ?lián)網(wǎng)平臺(tái)競(jìng)爭(zhēng)是價(jià)格戰(zhàn)，也是服務(wù)戰(zhàn)。優(yōu)質(zhì)服務(wù)和實(shí)惠價(jià)格兼顧，才能打造消費(fèi)者友好型的平臺(tái)體驗(yàn)?！?/p>

補(bǔ)貼固然誘人，服務(wù)仍需提升。今年4月，滴滴外賣在江蘇無錫開啟試運(yùn)營(yíng)，“下午茶滿20元減18元”“新用戶首單立減20元”等減免優(yōu)惠賺足吆喝，甚至不乏“1元錢奶茶”“2元錢雞排飯”等誘人折扣。據(jù)統(tǒng)計(jì)，4月9日滴滴外賣在無錫正式上線首日，訂單量達(dá)到33.4萬單。補(bǔ)貼激戰(zhàn)招來人氣，卻也招致抱怨：有的上線店家供餐能力不足，導(dǎo)致店面異常擁擠，影響正常營(yíng)業(yè);有的商家被外賣平臺(tái)要求“選邊站位”，不得多平臺(tái)同時(shí)接受訂單，影響銷量;用戶體驗(yàn)也開始“打折”，有用戶抱怨：“4公里的路程，等了2小時(shí)也沒送到?！?/p>

“互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品的商業(yè)邏輯側(cè)重規(guī)模效益，在目前情況下，以高額補(bǔ)貼方式搶占市場(chǎng)的模式暫時(shí)不會(huì)被完全顛覆?！碧稃愄岬剑脩粢?guī)模對(duì)平臺(tái)而言意味著效益，同時(shí)平臺(tái)也應(yīng)當(dāng)承擔(dān)更多責(zé)任，將用戶選擇視作改進(jìn)產(chǎn)品、提升服務(wù)的動(dòng)力而非牟利的籌碼。

“從打車出行到共享經(jīng)濟(jì)，從外賣訂餐到團(tuán)購(gòu)拼單，補(bǔ)貼燒錢模式已不再新鮮。同時(shí)也可能讓消費(fèi)者對(duì)互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品和服務(wù)產(chǎn)生免費(fèi)或低價(jià)的認(rèn)知。”中國(guó)貿(mào)促會(huì)研究院國(guó)際貿(mào)易研究部主任趙萍認(rèn)為，對(duì)平臺(tái)方而言，如何在取消補(bǔ)貼或者收費(fèi)后持續(xù)為消費(fèi)者提供足額、增值的服務(wù)體驗(yàn)，仍需審慎思考;而消費(fèi)者面對(duì)低價(jià)陷阱要提升維權(quán)意識(shí)，還應(yīng)逐步形成理性的互聯(lián)網(wǎng)消費(fèi)觀，從價(jià)格和服務(wù)雙重維度合理評(píng)估，避免沖動(dòng)消費(fèi)。

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