人民日?qǐng)?bào)：網(wǎng)絡(luò)“付費(fèi)時(shí)代”來(lái)臨 用戶(hù)體驗(yàn)需提升

• 2018年8月31日 ZhangHongYuan來(lái)源：人民日?qǐng)?bào) 1338 88
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  2018-2024年中國(guó)網(wǎng)絡(luò)密碼機(jī)產(chǎn)業(yè)園區(qū)發(fā)展規(guī)劃及招商引資咨詢(xún)報(bào)告

  "產(chǎn)業(yè)園區(qū)"是執(zhí)行城市產(chǎn)業(yè)職能的重要空間形態(tài)，園區(qū)在改善區(qū)域投資環(huán)境、引進(jìn)外資、促進(jìn)產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)調(diào)整和發(fā)展經(jīng)濟(jì)等方面發(fā)揮積極的輻射、示范和帶動(dòng)作用，成為城市經(jīng)濟(jì)騰飛的助推器...

花錢(qián)買(mǎi)服務(wù)，既要算清賬，更要買(mǎi)得值。如何在價(jià)格優(yōu)勢(shì)和服務(wù)優(yōu)質(zhì)之間尋求發(fā)展優(yōu)解，互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)須花足心思、下足功夫。

目前，一些互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品和服務(wù)逐漸取消免費(fèi)，推行降低補(bǔ)貼、部分收費(fèi)、付費(fèi)會(huì)員等模式，走進(jìn)網(wǎng)絡(luò)“付費(fèi)時(shí)代”。然而，一些平臺(tái)的服務(wù)質(zhì)量卻未同步，有的平臺(tái)以付費(fèi)會(huì)員為名，未經(jīng)提示擅自續(xù)費(fèi)扣款;有的對(duì)用戶(hù)所購(gòu)權(quán)益重重設(shè)限，玩起文字游戲;還有的則專(zhuān)注價(jià)格補(bǔ)貼戰(zhàn)，忽視用戶(hù)體驗(yàn)。

花錢(qián)買(mǎi)服務(wù)，既要算清賬，更要買(mǎi)得值。如何在價(jià)格優(yōu)勢(shì)和服務(wù)優(yōu)質(zhì)之間尋求發(fā)展優(yōu)解，互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)須花足心思、下足功夫。

取消免費(fèi)紅利 服務(wù)還須優(yōu)化

“0.1%的手續(xù)費(fèi)增加了還款費(fèi)用。”畢業(yè)工作3年的小金，恰巧上月因預(yù)付款項(xiàng)導(dǎo)致微信信用卡賬單超過(guò)2萬(wàn)元，按新規(guī)將繳納超過(guò)20元還款手續(xù)費(fèi)，“但還是在可接受的范圍內(nèi)，并且還款操作方便，到賬及時(shí)。”

據(jù)了解，2017年12月1日起微信信用卡還款業(yè)務(wù)開(kāi)始收取手續(xù)費(fèi)，超過(guò)每個(gè)自然月5000元還款額的部分按照0.1%進(jìn)行收費(fèi)，而5000元以下部分仍然免費(fèi)。騰訊財(cái)付通團(tuán)隊(duì)表示，用戶(hù)通過(guò)微信信用卡還款進(jìn)行的每筆還款都會(huì)產(chǎn)生支付通道手續(xù)費(fèi)。由于通道手續(xù)費(fèi)成本迅猛增長(zhǎng)，為適當(dāng)平衡成本和可持續(xù)發(fā)展，因而作出收費(fèi)調(diào)整。

除了信用卡還款，如今微信、支付寶等平臺(tái)針對(duì)提現(xiàn)、轉(zhuǎn)賬等支付業(yè)務(wù)采取不同的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，并推出優(yōu)惠措施減免手續(xù)費(fèi)。有人收費(fèi)，也有人免費(fèi)，以銀聯(lián)云閃付App為例，用戶(hù)通過(guò)云閃付App進(jìn)行轉(zhuǎn)賬、人對(duì)人收款和信用卡還款時(shí)，目前無(wú)需支付手續(xù)費(fèi)。

“互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)并不與免費(fèi)永久掛鉤，但互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)收費(fèi)應(yīng)有所區(qū)別和注意?！北本┐髮W(xué)互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展研究中心主任田麗提醒，對(duì)于處于市場(chǎng)優(yōu)勢(shì)地位的平臺(tái)，其定價(jià)與收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)參考社會(huì)公共產(chǎn)品，體現(xiàn)平臺(tái)社會(huì)責(zé)任，避免借市場(chǎng)地位獲取壟斷經(jīng)濟(jì)利益。

收費(fèi)還是免費(fèi)，做好服務(wù)是關(guān)鍵。目前一些支付平臺(tái)推出新服務(wù)以做優(yōu)支付體驗(yàn)，例如微信信用卡還款業(yè)務(wù)與69家銀行合作，為用戶(hù)提供極速到賬、預(yù)約還款等服務(wù);支付寶平臺(tái)在延時(shí)到賬功能基礎(chǔ)上，可根據(jù)用戶(hù)上傳的報(bào)警憑證臨時(shí)凍結(jié)轉(zhuǎn)賬資金，保障用戶(hù)權(quán)益;“云閃付”在對(duì)多數(shù)支付轉(zhuǎn)賬業(yè)務(wù)免收手續(xù)費(fèi)的同時(shí)，將服務(wù)范圍擴(kuò)大至公共繳費(fèi)領(lǐng)域，目前接入水電燃?xì)獾壤U費(fèi)類(lèi)內(nèi)容超過(guò)1500項(xiàng)，覆蓋全國(guó)超過(guò)300個(gè)城市。

“支付類(lèi)平臺(tái)與銀行支付通道開(kāi)展合作時(shí)需支付一定手續(xù)費(fèi)，相關(guān)業(yè)務(wù)拓展也涉及必要成本。從企業(yè)經(jīng)營(yíng)角度而言，將手續(xù)費(fèi)等成本由用戶(hù)分?jǐn)偙旧聿o(wú)不妥?！彪娮由虅?wù)研究中心特約研究員李旻表示，支付對(duì)價(jià)的存在使平臺(tái)采用收費(fèi)制，這有可能在未來(lái)成為一種趨勢(shì)，但只要收費(fèi)范圍合適、收費(fèi)規(guī)則明確，費(fèi)用提升與服務(wù)優(yōu)化同步，有助于促進(jìn)平臺(tái)發(fā)展和改善用戶(hù)體驗(yàn)。

條款不夠清晰 優(yōu)惠層層設(shè)限

“訂閱時(shí)頁(yè)面沒(méi)有直接說(shuō)明會(huì)自動(dòng)扣款，沒(méi)想到竟然被‘會(huì)員’了一年?！比ツ?，來(lái)自天津的小月訂購(gòu)了某雜志電子版App每月6元的會(huì)員套餐，以為一個(gè)月后會(huì)員自動(dòng)到期。直到她偶然查閱郵箱，才發(fā)現(xiàn)其會(huì)員套餐一年來(lái)持續(xù)處于續(xù)訂狀態(tài)?！盎剡^(guò)頭翻了好幾個(gè)頁(yè)面，才看見(jiàn)被層層隱藏的續(xù)訂說(shuō)明?！睂?zhuān)家提醒，用戶(hù)購(gòu)買(mǎi)視頻網(wǎng)站等會(huì)員服務(wù)時(shí)，應(yīng)瀏覽查閱是否為自動(dòng)續(xù)費(fèi)。如果平臺(tái)未作提示，則屬于欺詐消費(fèi)者行為。

據(jù)企鵝智酷發(fā)布的《2017年中國(guó)“會(huì)員經(jīng)濟(jì)”數(shù)據(jù)報(bào)告》顯示，在已購(gòu)買(mǎi)或有意愿購(gòu)買(mǎi)互聯(lián)網(wǎng)會(huì)員的用戶(hù)中，視頻會(huì)員以超過(guò)60%的比例占據(jù)首位，“用戶(hù)訂購(gòu)會(huì)員和增值服務(wù)，平臺(tái)理應(yīng)讓用戶(hù)的付費(fèi)行為物有所值?！敝袊?guó)人民大學(xué)法學(xué)院教授劉俊海指出，無(wú)論是默認(rèn)續(xù)費(fèi)還是退費(fèi)受阻等，都屬于互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境下的“霸王條款”，不僅有違契約精神原則，也侵害了消費(fèi)者公平交易的權(quán)益和知情權(quán)等。

打開(kāi)某電商平臺(tái)會(huì)員專(zhuān)屬特權(quán)介紹頁(yè)面，成為會(huì)員即可獲取“每月100元優(yōu)惠券”的專(zhuān)屬權(quán)益。點(diǎn)擊查看，卻發(fā)現(xiàn)所謂的百元優(yōu)惠券實(shí)為若干張“滿(mǎn)1200減50”“滿(mǎn)500減20”等優(yōu)惠券的“累計(jì)數(shù)”。該平臺(tái)還規(guī)定優(yōu)惠券領(lǐng)取24小時(shí)內(nèi)有效，且每日限量發(fā)放。不少網(wǎng)友吐槽：金額不大，規(guī)矩不少。

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